La persona consumidora debe comunicar al empresario la voluntad de desistir en el plazo de 14 días naturales (se debe tener en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento). Este plazo empieza a computarse a partir del día siguiente a la celebración del contrato en el caso de los contratos de servicios y a partir del día siguiente de la posesión material de los bienes en el caso de los contratos de venta.

El derecho de desistimiento es la facultad que se otorga a una persona consumidora para que pueda dejar sin efecto el contrato que se haya celebrado con el empresario. Puede ser de dos tipos:

• Derecho de desistimiento legal. Es obligatorio en la contratación a distancia y fuera del establecimiento comercial.
• Derecho de desistimiento contractual. Lo pueden ofrecer los empresarios y empresarias de forma voluntaria.

El empresario deberá informar por escrito en el documento contractual, de forma clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio. También tiene que entregar un documento de desistimiento que exprese el nombre y dirección de la persona a la que debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes.

La persona consumidora debe notificar esta voluntad a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de este derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización.

Plazo

La persona consumidora debe comunicar al empresario la voluntad de desistir en el plazo de 14 días naturales (se debe tener en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento).

Este plazo empieza a computarse a partir del día siguiente a la celebración del contrato en el caso de los contratos de servicios y a partir del día siguiente de la posesión material de los bienes en el caso de los contratos de venta.

Consumidores y ventas a distancia

Desistimiento. Sus clientes son consumidores (es decir, ni empresas ni autónomos que compren productos para su actividad económica), por lo que, en las ventas por Internet, usted siempre les informa que pueden ejercer un derecho de desistimiento en el plazo de 14 días, sin necesidad de alegar motivo (y previa devolución del producto).

Recuerde que, si no informa de este derecho, el plazo de 14 días se incrementa hasta un año a partir del último día de dicho plazo.

Excepciones al derecho de desistimiento

En cuanto a los bienes, el derecho de desistimiento no puede ejercerse en caso de que:

• se hayan personalizado.
• puedan dañarse con rapidez.
• estén precintados y no sean aptos para la devolución por razones de salud o de higiene o que se hayan desprecintado después de la entrega.
• se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
• el precio dependa de las fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar y que se puedan producir durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento.
• sean prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (excepto que sean de suscripción).
• se trate de contenidos digitales sin soporte material (CD y DVD).

En el caso de la prestación de servicios, el derecho de desistimiento no puede ejercerse en caso de que:

• se hayan prestado y ejecutado de forma completa (si se han empezado a prestar se pueden desistir, pero hay que satisfacer la parte correspondiente a los servicios prestados).
• el precio dependa de las fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar y que se puedan producir durante el plazo de ejercicio del derecho de desistimiento.
• contratos en los que la persona consumidora haya solicitado específicamente al empresario que la visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente.
• contratos celebrados mediante subasta pública.
• servicios de alojamiento para fines distintos al de usar el sitio como vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de recreo, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos

Al recibir la solicitud…

Revise los plazos. Cuando reciba la solicitud de desistimiento, verifique que no hayan pasado más de 14 días (incluyendo festivos y fines de semana) entre la fecha de recepción del pedido y la fecha en la que el cliente haya enviado la comunicación de desistimiento (no la fecha en la que usted la haya recibido).

Devolución. El consumidor deberá devolver el producto dentro de los 14 días siguientes a la comunicación, excepto si se pactó otra cosa o si, por la naturaleza del producto, no es posible la devolución por correo (en este caso, usted deberá ocuparse de recogerlo, a su cargo). Apunte.  El consumidor corre con los gastos de devolución, salvo que usted los haya asumido o no le haya informado previamente de este hecho.

Reembolso. La ley le permite retener las cantidades abonadas por su cliente hasta que reciba el producto (o hasta que el cliente aporte prueba de la devolución; lo que acontezca primero). Pero, una vez esto ocurra, efectúe el reembolso sin dilación, y como máximo dentro del plazo de 14 días. De lo contrario, podrían exigirle el doble de la cantidad entregada, más una indemnización.

Revise el producto. En cuanto le llegue el producto, compruebe que se encuentra en buen estado y que no ha habido una mala manipulación por el cliente. Éste sólo puede manipular e inspeccionar el producto como lo haría en un establecimiento comercial antes de la compra.

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Con efectos desde el 18 de marzo, el Real Decreto-ley 8/2020 de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, incluye una serie de medidas para garantizar la liquidez y financiación para empresas y autónomos, como avales a la financiación concedida por entidades de crédito, Líneas ICO o línea de cobertura aseguradora para los créditos de circulante necesarios para la compañía exportadora con cargo al Fondo de Reserva de los Riesgos de Internacionalización, para determinadas pequeñas y medianas empresas que tengan problemas de liquidez.

Con efectos desde el 18 de marzo, el Real Decreto-ley 8/2020 de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, incluye una serie de medidas para garantizar la liquidez y financiación para empresas y autónomos, como avales a la financiación concedida por entidades de crédito, Líneas ICO o línea de cobertura aseguradora para los créditos de circulante necesarios para la compañía exportadora con cargo al Fondo de Reserva de los Riesgos de Internacionalización, para determinadas pequeñas y medianas empresas que tengan problemas de liquidez, y que entró en vigor el mismo día de su publicación y extiende su vigencia por un mes, previendo la posibilidad de prórroga.

Avales a la financiación

Se establecen diversas medidas de garantía de liquidez para sostener la actividad económica ante las dificultades transitorias consecuencia de la situación generada por el COVID-19.

El Estado otorgará avales a la financiación concedida por entidades de crédito, establecimientos financieros de crédito, entidades de dinero electrónico y entidades de pagos a empresas y autónomos para atender necesidades de liquidez, fijando un importe máximo de 100.000 millones de euros. Mediante Acuerdo de Consejo de Ministros, se establecerán las condiciones y requisitos para que la línea esté operativa de manera inmediata.

ATENCIÓN: Esta ayuda tiene bastante importancia, pues existe el aval público (no avalan los empresarios). Puede acudir desde este momento a su banco y solicitar el préstamo o póliza de crédito que precise. Lógicamente la someterán a estudio. No depende de su banco, solo hará de tramitador.

Seguros. Fondo de Reserva de los Riesgos de la Internacionalización

Con el fin de reforzar la liquidez de las empresas exportadoras, se refuerza la capacidad de la Compañía Española de Seguros de Crédito a la Exportación, S.A. Cía. de Seguros y Reaseguros (CESCE) para el aumento de la cobertura por cuenta del Estado de sus garantías, que otorgará coberturas en nombre propio y por cuenta del Estado.

Así, en los próximos 6 meses se autoriza una línea de cobertura aseguradora de hasta 2.000 millones de euros con cargo al Fondo de Reserva de los Riesgos de la Internacionalización, para la que serán elegibles los créditos de circulante necesarios para la compañía exportadora, aun sin relación directa con uno o varios contratos internacionales, si responden a nuevas necesidades de financiación, excluyéndose situaciones previas a la crisis actual. La línea se instrumentará en dos tramos de 1.000 millones, pero el segundo entrará en vigor tras verificarse la ejecución satisfactoria del primer tramo. Para garantizar la sostenibilidad financiera a medio y largo plazo del Fondo de Reserva de los Riesgos de la Internacionalización se realizarán las dotaciones presupuestarias suficientes al mismo por el importe de las indemnizaciones abonadas con cargo a esta línea.

La Comisión de Riesgos por Cuenta del Estado podrá incluir dentro de la línea de cobertura todo tipo de operaciones comerciales, incluidas las nacionales, por entender que las mismas forman parte de la estrategia comercial de estas empresas que actúan preferentemente en el ámbito de la internacionalización.

Las beneficiarias serán PYMES españolas y otras empresas de mayor tamaño, siempre que sean entidades no cotizadas, y se dé una de las siguientes situaciones:

• Empresas internacionalizadas o en proceso de internacionalización cuyo negocio internacional, reflejado en su última información financiera disponible, represente al menos un 33 % de su cifra de negocios, o que sean exportadoras regulares conforme a los criterios establecidos por la Secretaría de Estado de Comercio (haber exportado regularmente durante los últimos cuatro años).
• Empresas con problemas de liquidez o de falta de acceso a la financiación como resultado de la presente crisis.

Expresamente excluidas quedan empresas concursadas o en situación pre-concursal y aquellas con impagos a empresas del Sector Público o deudas con la Administración anteriores al 31 de diciembre de 2019.

El porcentaje de cobertura del riesgo de crédito no superará el límite establecido en cada momento de acuerdo con la normativa de la UE en materia de ayudas de Estado.

La norma prevé recurrir a mecanismos ágiles de decisión de las operaciones individuales que se imputen en la línea, y realizar el análisis del riesgo de cada operación, particularmente para las PYMES, con criterios de información y solvencia extraordinarios, en el marco de las condiciones del mercado generadas por la crisis sanitaria, mientras dure la misma.

Líneas ICO

Se amplía en diez mil millones (10.000.000.000) de euros el límite de endeudamiento neto del ICO con el fin de aumentar las Líneas ICO de financiación a empresas y autónomos.

Titulares de explotaciones agrarias

Se conceden medidas financieras dirigidas a titulares de explotaciones agrarias que hubieran suscrito préstamos de créditos financieros como consecuencia de la situación de sequía de 2017, que podrán acordar prolongar con las entidades financieras su periodo de amortización hasta en un año.

Fondo de Provisiones Técnicas Red Cervera y proyectos de I+D+I

Se prevé que la dotación del Fondo de Provisiones Técnicas Red Cervera y proyectos de I+D+I se destine a dar cobertura a los riesgos en que pueda incurrir el Centro para el Desarrollo Tecnológico e Industrial al financiar, mediante préstamos, proyectos de I+D+I de pequeñas y medianas empresas, así como de empresas de mediana capitalización.

Otras medidas financieras a tener en cuenta

Las Comunidades Autónomas, y demás organismos públicos también pueden aprobar medidas de apoyo financiero, que habrá que tener en cuenta.

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Con efectos desde el 18 de marzo, el Real Decreto-ley 8/2020 de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, incluye una moratoria en el pago de deudas hipotecarias para la adquisición de vivienda habitual para los deudores hipotecarios en situación de desempleo o que, siendo empresarios o profesionales, sufran una pérdida sustancial de ingresos o caída de ventas superior al 40% o deudores hipotecarios cuya unidad familiar, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria, no alcance determinado nivel de ingresos, en función de sus integrantes, la cuota hipotecaria represente más del 35% de sus ingresos y la emergencia sanitaria haya alterado sus circunstancias económicas.

En el BOE del día 18 de marzo, se ha publicado el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19 (en adelante, RDL), que abarcan muchos y diferentes ámbitos de la actividad empresarial, y que entró en vigor el mismo día de su publicación y extiende su vigencia por un mes, previendo la posibilidad de prórroga.

Entre muchas de las medidas que le hemos venido informando, ahora le queremos comunicar sobre las medidas establecidas sobre la moratoria de la deuda hipotecaria para la adquisición de la vivienda habitual de quienes padecen extraordinarias dificultades para atender su pago como consecuencia de la crisis del COVID-19.

¿A quién se aplica esta moratoria?

La moratoria se aplica a los contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria cuyo deudor se encuentre en los supuestos de vulnerabilidad económica. Dichos supuestos serán los siguientes:

a) Que el deudor hipotecario pase a estar en situación de desempleo o, en caso de ser empresario o profesional, sufra una pérdida sustancial de sus ingresos o una caída sustancial de sus ventas, entendiéndose por tal cuando esta caída sea al menos del 40 %.
b) Que el conjunto de los ingresos de los miembros de la unidad familiar no supere, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria:

• Con carácter general, el límite de tres veces el IPREM, es decir 1.613.52 euros.
• Este límite se incrementará en 0,1 veces el IPREM por cada hijo y 0.15 veces si se trata de familia monoparental.
• Este límite se incrementará en 0,1 veces el IPREM por cada persona mayor de 65 años miembro de la unidad familiar.
• Si hay algún miembros de la unidad familiar con más del 33 por ciento de discapacidad, situación de dependencia o enfermedad que le incapacite de forma permanente para trabajar, el límite del IPREM será de cuatro veces el IPREM, es decir 2.351.36 euros, sin perjuicio de los incrementos acumulados por hijo a cargo.
• Si el deudor hipotecario tiene parálisis cerebral, enfermedad mental, o discapacidad intelectual, con discapacidad igual o superior al 33 por ciento, o persona con discapacidad física o sensorial, con un grado de discapacidad reconocida igual o superior al 65 por ciento, así como en los casos de enfermedad grave que incapacite acreditadamente, a la persona o a su cuidador, para realizar una actividad laboral, el límite será de cinco veces el IPREM, es decir 2.939.2 euros.

ATENCIÓN: Por unidad familiar se entiende la compuesta por el deudor, su cónyuge no separado legalmente o pareja de hecho inscrita y los hijos, con independencia de su edad, que residan en la vivienda, incluyendo los vinculados por una relación de tutela, guarda o acogimiento familiar y su cónyuge no separado legalmente o pareja de hecho inscrita, que residan en la vivienda.

c) Que la deuda hipotecaria, más los gastos y suministros básicos resulte superior al 35% de los ingresos netos de la unidad familiar.

d) Que, a consecuencia de la emergencia sanitaria, la unidad familiar haya sufrido una alteración significativa de sus circunstancias económicas en términos de esfuerzo de acceso a la vivienda, entendiendo por tal, cuando el esfuerzo que represente la carga hipotecaria sobre la renta familiar se haya multiplicado por al menos 1,3.

Atención: Estas mismas medidas se aplicarán igualmente a los fiadores y avalistas del deudor principal, respecto de su vivienda habitual y con las mismas condiciones que las establecidas para el deudor hipotecario.

¿Se aplica también a fiadores, avalistas e hipotecantes no deudores?

Los fiadores, avalistas e hipotecantes no deudores que se encuentren en los supuestos de vulnerabilidad económica podrán exigir que la entidad agote el patrimonio del deudor principal, sin perjuicio de la aplicación a éste, en su caso, de las medidas previstas en el Código de Buenas Prácticas, antes de reclamarles la deuda garantizada, aun cuando en el contrato hubieran renunciado expresamente al beneficio de excusión.

¿Cómo se acreditan las condiciones subjetivas?

La concurrencia de las circunstancias de vulnerabilidad económica se acreditará por el deudor ante la entidad acreedora mediante la presentación de los siguientes documentos:

a) En caso de situación legal de desempleo, mediante certificado expedido por la entidad gestora de las prestaciones, en el que figure la cuantía mensual percibida en concepto de prestaciones o subsidios por desempleo.

b) En caso de cese de actividad de los trabajadores por cuenta propia, mediante certificado expedido por la Agencia Estatal de la Administración Tributaria o el órgano competente de la Comunidad Autónoma, en su caso, sobre la base de la declaración de cese de actividad declarada por el interesado.

c) Número de personas que habitan la vivienda:

• Libro de familia o documento acreditativo de pareja de hecho.
• Certificado de empadronamiento relativo a las personas empadronadas en la vivienda, con referencia al momento de la presentación de los documentos acreditativos y a los seis meses anteriores.
• Declaración de discapacidad, de dependencia o de incapacidad permanente para realizar una actividad laboral.

d) Titularidad de los bienes:

• Nota simple del servicio de índices del Registro de la Propiedad de todos los miembros de la unidad familiar.
• Escrituras de compraventa de la vivienda y de concesión del préstamo con garantía hipotecaria.

e) Declaración responsable del deudor o deudores relativa al cumplimiento de los requisitos exigidos para considerarse sin recursos económicos suficientes.

¿Cómo se solicita la moratoria sobre las deudas hipotecarias inmobiliarias?

La solicitud de la moratoria, se podrá presentar al acreedor, hasta 15 días después del fin de la vigencia del Real decreto-ley, recordando que el real decreto ley mantendrán su vigencia durante el plazo de un mes desde el 18 de marzo. La vigencia podrá prorrogarse por el gobierno.

Solicitada la moratoria, la entidad acreedora procederá a su implementación en un plazo máximo de 15 días y su concesión conllevará la suspensión de la deuda hipotecaria durante el plazo estipulado para la misma y la consiguiente inaplicación durante el periodo de vigencia de la moratoria de la cláusula de vencimiento anticipado que conste en el contrato de préstamo hipotecario.

Durante la moratoria el acreedor no podrá exigir el pago de la cuota hipotecaria, (incluyendo capital e intereses). Tampoco se devengarán intereses ni intereses moratorios en el período de vigencia de la moratoria.

Por ultimo señalar que si el deudor se coloca voluntariamente en vulnerabilidad o no cumple los requisitos para su concesión, será responsable de los daños y perjuicios que se hayan podido producir, así como de todos los gastos generados por la aplicación de estas medidas de flexibilización, sin perjuicio de las responsabilidades de otro orden a que la conducta del deudor pudiera dar lugar.

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En época de rebajas y Navidad el consumo sube y hoy en día la facturación de las principales marcas se concentra en Internet. Recuerde que en las compras realizadas a distancia (por internet, teléfono, catálogo, etc.) el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste. Los gastos de envío van a cargo del comprador en caso de desistimiento, y a cargo de su empresa en caso de falta de conformidad…

En la contratación a distancia, como es el caso de la contratación electrónica, nos encontramos con una situación en la que el vendedor y el consumidor se localizan, generalmente, en ubicaciones físicas diferentes. Esto da lugar a que la legislación deba prever una serie de medidas de cara evitar y, en su caso, solucionar, posibles controversias que surjan en el proceso de compraventa.

Pues bien, debemos recordar que si el cliente ha adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), tiene el derecho de desistimiento del contrato, que es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así comerciante en el plazo  de 14 días (o 12 meses si no ha habido comunicación del comerciante de nuestro derecho de desistimiento), sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Recuerde por tanto que en las ventas por Internet, los consumidores tienen derecho a desistir de la compra sin tener que justificar su decisión (salvo en algunos casos, como por ejemplo en productos que pueden caducar con rapidez). Así pues:

• El plazo de devolución es de 14 días naturales, y cuentan desde la fecha de entrega.
• Si usted no ha informado al comprador de este derecho de devolución y de cómo puede ejercerlo (por ejemplo, indicándolo en las condiciones generales de venta de su página web), el plazo de desistimiento finalizará a los 12 meses de haber expirado el plazo de 14 días.

Según la normativa de la UE, si un cliente ha comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerle un descuento o reembolsarle el importe abonado.

Hay que resaltar que, como sucede con frecuencia en Derecho, el desistimiento está sometido a una serie de excepciones, contempladas en la Ley, siendo estos supuestos:

a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.

d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeos precintados o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.

j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

¿Y qué ocurre con los gastos de envío?

En el caso que el cliente ejerza su derecho de desistimiento dentro de estos plazos que hemos comentado (alega simplemente que el producto no le gusta), su empresa deberá aceptar la devolución y reembolsarle el pago recibido. Pero será él quien deberá hacerse cargo de los costes de devolución. Sólo deberá asumirlos su empresa si así lo acepta voluntariamente, o si no ha informado al consumidor de que debe asumirlos él (compruebe que las condiciones de venta incorporadas en su web incluyen el derecho de desistimiento de 14 días, para evitar que ese plazo se prolongue 12 meses más, y que indican también que, en caso de desistimiento, el comprador debe asumir los gastos de envío).

Atención: Salvo que el propio comerciante se ofrezca a recogerlo, el consumidor devolverá el producto en perfectas condiciones al comerciante o a una persona autorizada por él, a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al comerciante. Será entonces cuando el empresario deberá devolver el dinero sin demora, incluidos los gastos de transporte, salvo si el consumidor ha optado por un tipo de entrega especial, por ejemplo, urgente en 24 horas, en cuyo caso el consumidor deberá abonar la diferencia de costes entre los dos tipos de entrega.

El comerciante deberá proceder al reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso. Si transcurren más de 14 días y el comerciante no devuelve las cantidades abonadas, tendrá el consumidor derecho al doble de la cantidad.

Establece la normativa que, salvo el caso de que el comerciante se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.

Garantías en caso de productos defectuosos

Puede suceder que el comprador devuelva el producto porque no es conforme con el contrato (es defectuoso, no reúne las cualidades o características que se indicaban en su web…). En estos casos, como vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega. En productos de segunda mano se puede pactar un plazo menor, aunque no inferior a un año.

Si el producto es defectuoso, el consumidor puede optar entre exigir su reparación o la entrega de uno nuevo, excepto si una de estas opciones es imposible o desproporcionada.

En estos supuestos la ley establece que la reparación y la sustitución deben ser gratuitas para el consumidor. Por tanto, los gastos necesarios para subsanar el defecto (mano de obra y materiales) y los gastos de envío van a cargo de la empresa.

Información precontractual respecto a los envíos

Debemos recordar que la ley establece que antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de forma clara y comprensible información sobre el precio total de los bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega.

Por tanto se debe comprobar detenidamente los términos y condiciones incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial, ya que nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y cuáles son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una tarifa u otra (por ejemplo, normal o exprés). Además los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega.

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